Bir neçə gün öncə “Bank of Baku” “Video zəng” xidmətini aktivləşdirdi və müştərilərə sorğularını görüntülü şəkildə təqdim etmək imkanı yaratdı.
Ümumiyyətlə, “Bank of Baku”da müştəri müraciətlərinin cavablandırılması üçün müxtəlif əlaqə kanalları mövcuddur, video zəng xidmətinin tətbiqi isə canlı əlaqə qurmaq istəyən müştərilər üçün uğurlu addımlardandır.
Bu xidmətin necə fəaliyyət göstərdiyini isə “Marja” olaraq “Bank of Baku”da canlı izələmək istədik. Orada olduğumuz müddətdə həm də, müştəri sorğularının necə cavablandırılmasını, bank-müştəri münasibətlərini müşahidə etdik. Əvvəlcə Bankın 145 Məlumat Mərkəzində olduq. “Bank of Baku”nun Məlumat Mərkəzi şöbəsinin müdiri Vüsalə Abasova, bizə rəhbərlik etdiyi mərkəz haqqında ətraflı məlumat verdi.
145 – İLK İVR SİSTEMLİ MƏLUMAT MƏRKƏZİ
Azərbaycanın bank sektorunda müştərilərə ilk dəfə olaraq qısa nömrəli və IVR (interaktiv səsli cavab) menyu əsasında xidmət göstərən “Bank of Baku”nun 145 Məlumat Mərkəzi 2007-ci ildən fəaliyyət göstərir. Həftəiçi hər gün saat 09:00-dan 20:00-dək, şənbə və bazar günləri isə saat 09:00-dan 18:00-dək fasiləsiz olaraq müştərilərə xidmət göstərən 145 Məlumat Mərkəzi zənglərin cavablandırılması ilə yanaşı, müştərilərə hər hansı kampaniya və ya sorğu məqsədilə zənglər də edir. Həmçinin müştərilər günün istənilən saatında 145 IVR menyu üzərindən borc haqqında məlumat ala və ya ödəniş edə bilərlər. Sayt üzərindən daxil olan müraciətlərin icrası (kredit, debet kart sifarişi, zəng sifarişi, online məsləhətçi, video zəng), sosial şəbəkələrin və 8145-ə daxil olan sorğuların cavablandırılması da 145 Məlumat Mərkəzinin əməkdaşları tərəfindən həyata keçirilir.
BƏZİ GÜNLƏRDƏ 2500-DƏN ÇOX ZƏNG QƏBUL OLUNUR
Ay ərzində 145 Məlumat Mərkəzinə 100.000-dən çox zəng daxil olur. Bu saya həm cavablanan, həm də IVR menyu üzərindən məlumat alan və ya əməliyyat aparanlar daxildir. Bununla bağlı xanım Abasova da qeyd edir ki, “Ümumiyyətlə, Məlumat Mərkəzinə daxil olan zəng sayı birbaşa həmin dövrdə bankın fəaliyyəti ilə bağlıdır. Əgər həmin vaxtda bankda hansısa kampaniya, yeni məhsul və ya xidmət olarsa, zəng sayı əvvəlki günlərlə müqayisədə nəzərə çarpacaq dərəcədə çox olur. Bəzi vaxtlarda gün ərzində qəbul olunan zəng sayı hətta 2500-ü ötür. Ortalama götürdükdə isə adi günlərdə zəng sayı 1000-1500 arası dəyişə bilir”.
BANK MÜŞTƏRİ ŞİKAYƏT VƏ TƏKLİFLƏRİNƏ XÜSUSİ ÖNƏM VERİR
145 Məlumat Mərkəzinə müxtəlif xarakterli zənglər daxil olur. Bu zənglər haqqında danışan V.Abasova əksər hallarda daxil olan zənglərin məlumat xarakteri daşıdığını, lakin bəzən şikayət və təkliflərin də daxil olduğunu qeyd edir: “Bank of Baku bank sektorunda kifayət qədər sözünü demiş və xeyli sayda müştəri bazasına malik olan bir Bankdır. Yüz minlərlə müştərisi olan bir qurumdan hamının razı qalması, şikayət daxil olmaması, təbii ki, real olmazdı. Nəzərə alsaq ki, daxil olan hər bir şikayət və təklif mövcud problemlər haqqında əvəzsiz məlumatdır və vəziyyəti dəyərləndirmək üçün bir imkandır, deməli, bankın uğurlu fəaliyyətində bu şikayətlərin də özünəməxsus rolu var. Xidmətin işinin daha da təkmilləşdirilməsi üçün hər bir müştəri şikayət və təklifi detallı araşdırılaraq, müvafiq addımlar atılır”.
ÖlKƏ XARİCİNDƏN GƏLƏN ZƏNGLƏR DƏ DAİM DİQQƏTDƏDİR
Ölkə xaricində olan müştərilərimiz də daim diqqətimizdədir. Xaricdə yaşayan və ya səfərdə olan müştərilərimizin bizimlə daha rahat əlaqə saxlaması məqsədilə bir neçə ay öncə 145 Məlumat Mərkəzinin alternativ nömrəsi də istifadəyə verildi: 50-50-145. Bu xidmət yalnız ölkə xaricindən zəng edən müştərilərin xətdə gözləmədən, vaxtında cavablandırılması üçün nəzərdə tutulmuşdur, ölkə koduna əsasən zənglər avtomatik filtr olunduğu üçün ölkədaxili zənglər qəbul olunmur. Xaricdə olan müştərilər hər hansı sualları yarandığı halda ölkə/şəhər kodu (+99412) və 7 rəqəmli nömrəni yığmaqla 145 Məlumat Mərkəzinin əməkdaşı ilə əlaqə saxlayıb müraciətlərini ünvanlaya bilərlər. Bununla yanaşı, müştərilərimizə həm saytımızda mövcud onlayn məsləhətçi xidməti, həm də Bankımızın sosial şəbəkələrdə olan rəsmi səhifələri vasitəsilə sual və ya şikayətlərini bildirmək imkanı yaradılıb.
İŞÇİLƏRİN ŞƏXSİ KEYFİYYƏTLƏRİ ƏSAS GÖTÜRÜLÜR
Hal-hazırda, Mərkəzimizin işçi heyəti 25 əməkdaşdan ibarətdir. İşçilərin seçimində əsas olaraq onların şəxsi keyfiyyətlərinə, ünsiyyət və komandada işləmək bacarıqlarına üstünlük verilir. Bu da təbiidir, çünki məlumat mərkəzinə hər gün fərqli xarakterə malik yüzlərlə insan zəng edir. Buna görə də, yüksək iş keyfiyyəti ilə yanaşı, namizədlərin komandada işləmə bacarığı, habelə empatiya hissinə malik olması da işəqəbul prosesində əsas amillərdən biridir. Həmçinin, burada işləyənlər aktiv, ünsiyyətcil olmalı, müştəri ilə daha rahat ünsiyyətə girməyi, gərginlik altında işləməyi bacarmalı və çəkinməməlidirlər.
MÜŞTƏRİLƏRƏ NÖVBƏDƏ OLAN YERLƏRİ AVTOMATİK BİLDİRİLİR
Hazırda 145 Məlumat Mərkəzinə zəng edən müştərinin növbədəki yeri avtomatik qeydə alınır və müştəri bu barədə növbədə gözləyərkən məlumatlandırılır. Bu sistem 2013-cü ildən qurulub və xətdə gözləyən müştərilərə onların növbədə olan yerini bildirmək üçün avtomatik səsli mesajdan ibarətdir. Bu zaman müştəri artıq növbədə gözləmə yeri haqqında məlumat alır. Növbədə gözləmək istəməyən müştərilər isə operatora qoşulmadan “5” düyməsini seçməklə sifariş yerləşdirə bilərlər. Həmçinin, internetdən istifadə imkanı olan müştərilər üçün də bankın www.bankofbaku.com və www.bolkart.az saytlarında da zəng sifarişi xidməti yaradılmışdır. Müştəri öz rekvizitlərini (SAA) və mobil nömrəsini qeyd edib Banka sifariş buraxır, qısa zamanda bankın əməkdaşı müştəri ilə əlaqə saxlayıb suallarını cavablandırır. Ünumiyyətlə , müştərilərin Bankla bağlı hər hansı sualları yaranarsa, 145 Məlumat Mərkəzinə zəng etməkə yanaşı, Saytdan onlayn məsləhətçi, video zəng və zəng sifarişi xidməti ilə Bankın Facebook, İnstagram, Twitter, Linkedin, Disput.az, kimi sosial şəbəkələrdəki rəsmi səhifəsinə yazmaqla, 8145 nömrəsinə qısa mesaj göndərməklə bildirə bilərlər. Bütün bu müraciətləri birbaşa 145 Məlumat Mərkəzinin əməkdaşları cavablandırır.
MƏMNUN İŞÇİ MƏMNUN MÜŞTƏRİ DEMƏKDİR
Hazırda dünyada baş verən iqtisadi dəyişikliklər bütün sahələrlə yanaşı, Bank sahəsinə birbaşa təsir edir, ölkədə Bank bazarında problemli kreditlərin sayı əvvəlki illərlə müqayisədə artmağa başlayıb, bu isə daxil olan zənglərin mövzusuna, müştəri kontingentinin dəyişməsinə səbəb olub. Belə halda müştəriləri razı sala bilmək əsas amillərdən birinə çevrilib.
Əgər hər hansı bir şirkət müştəri məmnuniyyətini nəinki əsas tutmaq, heç əməl etmirsə, burda həmin şirkətin davamlı uğurundan söz gedə bilməz. Müştəri sualına vaxtında, düzgün, dolğun, eyni zamanda nəzakətli qaydada cavab aldıqda, bir sözlə gözləntisi qarşılandığı halda bankdan məmnun qalır.
Müştərini məmnun salmaq üçün 145 Məlumat Mərkəzi ilk növbədə xidmət səviyyəsini dəyərləndirir və nəzarətdə saxlayır. Xidmət səviyyəsinə operatorun ünsiyyət bacarığı və bilik səviyyəsi daxildir. Hər iki bölmə üzrə tələb olunan kriteriyalar əvvəlcədən xüsusi qaydada müəyyənləşdirilmişdir.
Həmçinin əməkdaşların bilik və xidmət səviyyəsini artırmaq üçün ehtiyac görülən təlimlər təşkil edirik. Necə deyərlər, məmnun işçi məmnun müştəri deməkdir.
DEBET KART SİFARİŞİ VƏ DİGƏR ƏMƏLİYYATLAR ÜÇÜN DƏ 145 ƏVƏZSİZDİR
Məlumat Mərkəzində məlumat almaqdan başqa müştərilər plastik kartla bağlı əməliyyatlar da həyata keçirə bilərlər. Əgər müştərinin kartı itib və ya oğurlanıbsa, eyni zamanda öz istəyinə əsasən onun kartı blok edilə bilər. Müştəri 24 saat ərzində 145 Məlumat Mərkəzinə zəng edib, Plastik kartlara texniki dəstək məqsədilə yaradılmış xüsusi menyuya keçid etməklə (3 düyməsi) kartını bloklaşdıra bilər. Həmçinin, bu xidmətlə bağlı 8145-ə qısa sorğu göndərməklə də kartı block və ya unblock etmək imkanları mövcuddur. Müştərilər öz hesablarına İnternet üzərindən nəzarət etmək üçün İnternet Banking xidmətinə qoşula da bilərlər. Bunun üçün 145-ə zəng edən müştərilərə xüsusi şifrə göndərilir. 145 Məlumat Mərkəzi vasitəsilə müştərilər üçün debet kart sifarişi də mümkündür. Adi qaydada debet kart əldə etmək üçün müştəri banka 2 dəfə - kartı sifariş vermək üçün, 3 gün sonra isə kart hazır olduqdan sonra xidmət haqqını ödəyib kartı götürmək üçün yaxınlaşmalı olur. Ancaq hazırda müştəri Banka gəlmədən, sifariş üçün 145-ə zəng edir və ya saytdan kart sifarişini göndərir, müvafiq prosedura əsasən (Sifariş anketinin qəbulu, icrası və təsdiqənməsi ) kart sifariş edilir, 3 gün sonra isə müştəri yaxınlaşıb xidmət haqqını ödəyib, kartını götürür.
VİDEO ZƏNG XİDMƏTİ 145 MƏLUMAT MƏRKƏZİNİN GÖRÜNTÜLÜ VERSİYASIDIR
Hazırda texnologiyanın inkişaf etdiyi, texnoloji layihələrin üstünlük təşkil etdiyi, internetdən daha çox istifadə olunduğu bir dövrdə müştərilərin Bankla əlaqə baxımından rahatlığını təmin etmək üçün “Bank of Baku”nun video zəng xidməti fəaliyyətə başlamışdır. Sayta daxil olan müştəri həm ölkə daxilində, həm də ölkə xaricindən hər hansı sualı və ya istəyi olarsa, birbaşa saytdan zəng edə bilər. 145 Məlumat Mərkəzinə zəng edən və onlayn daxil olan müraciətlərin statistikası da yeni xidmətin istifadəyə verilməsinə stimul verdi. Video zəng xidməti 145 Məlumat Mərkəzinin demək olar ki, görüntülü versiyasıdır, müştərilərə telefonla göstərilən xidmətləri təqdim edir. Hal-hazırda, video zəng xidmətindən müştərilər həftəiçi hər gün saat 09:00-dan 18:00-dək istifadə edə bilərlər. Müştəri müraciətlərindən asılı olaraq gələcəkdə bu xidmətin iş saatlarında dəyişiklik edilə bilər. Xidmətin əsas üstünlükləri və daha ətraflı məlumatla buradan tanış ola bilərsiniz.
KREDİT MÜRACİƏTLƏRİ DƏ BU XİDMƏT VASİTƏSİLƏ QƏBUL OLUNUR
“Bank of Baku”-dan kredit əldə etmək istəyən müştərilər bu xidmət vasitəsilə sifarişlərini qeydə ala bilərlər. Bu barədə V.Abasova bildirir: “Kredit şərtlərinə uyğun gələn müştərilərin sifarişlərini rəsmiləşdirib, onların ən yaxın filialımıza yönləndirilməsini həyata keçirik. Bununla da, müştərilər növbə gözləmədən, əlavə vaxt itirmədən kredit əldə edə bilir”.
YENİ LAYİHƏLƏRDƏ NƏZƏRƏ ALINACAQ
Hazırda video zəng xidməti Bankla əlaqə qurmaq üçün alternativ vasitə məqsədilə yaradılıb. Müştərilər xidmətin hər 3 funksiyasından (zəng, video zəng, yazışma) istifadə etsələr də, yazmağa daha çox üstünlük verirlər.
Gələcəkdə yeni layihələrdə video zəng xidmətinin üstünlüklərindən də istifadə nəzərdə tutulur.
VİDEO ZƏNG QƏNAƏT ETMƏYƏ DƏ İMKAN VERİR
Video zəng xidmətindən istifadə etməklə mobil və ölkə xaricindən zəng edən müştərilər xərclərinə, həmçinin vaxtlarına qənaət etmiş olacaqlar.
Xidmətdən istifadə üçün həm kompyüter, həm də mobil telefonla Bankın veb səhifəsinə http://www.bankofbaku.com daxil olmaqla qoşulmaq mümkündür.
Mənbə:
http://arxiv.az/az/marja.az/67033182/Vusale+Abasova:+En+boyuk+mukafatimiz+mushteri+memnuniyyetidir
